Signály, že portál začíná dávat smysl
Portál nezačíná technologií, ale otázkami, které vám zákazníci nebo partneři kladou pořád dokola. Když se stejný dotaz opakuje každý týden a odpověď leží ve vašem systému, tabulce nebo složce, je to první signál, že by si ji mohli najít sami.
- Opakované dotazy e-mailem a telefonem. „Jak je na tom moje objednávka?“, „Kdy to bude hotové?“, „Máte pro mě tu fakturu?“
- Dokumenty, které se posílají znovu. Smlouvy, faktury, podklady, loga.
- Zakázka má stavy, které zákazníka zajímají. Přijato, ve výrobě, čeká na schválení, odesláno. Pokud je stav u vás evidovaný, ale zákazník se ho dozví jen tak, že zavolá, je tu prostor pro portál.
- Partner potřebuje sám něco nastavit. Upravit ceník, odměny, termíny nebo pravidla. Když každou takovou změnu musí udělat někdo u vás, stáváte se úzkým hrdlem jeho provozu.
- Rezervace a termíny se domlouvají ručně.
Kdy stačí e-mail nebo hotový nástroj
Portál není jediná odpověď na opakované dotazy. Často stačí, aby informace odcházela sama ve správnou chvíli, nebo aby se použil nástroj, který už existuje. Vlastní portál má smysl až tam, kde se zákazník potřebuje k informacím vracet, nebo kde s nimi má sám pracovat.
| Situace | Co obvykle stačí |
|---|---|
| Zákazník potřebuje jedno potvrzení nebo doklad po nákupu | Automatický e-mail s dokladem, bez účtu |
| Stav zakázky se mění dvakrát třikrát a zákazník čeká jen na „hotovo“ | Automatická zpráva při změně stavu |
| Sdílíte dokumenty s pár stálými klienty | Sdílená složka nebo hotový nástroj, který už používáte |
| Rezervace běžného typu: termín, služba, připomínka | Hotový rezervační systém |
| Zákazník se vrací k historii, dokumentům a stavům průběžně | Portál začíná dávat smysl |
| Partner si sám nastavuje pravidla, ceny nebo obsah | Portál s rolemi a oprávněními |
Dobrý příklad je Layered. Účastník kurzu vybere termín, zaplatí a dostane doklad i vstupenku do mobilní peněženky. Přehled účastníků bez ručního přepisování potřebuje hlavně pořadatelka. Rozhodující bylo, aby platby, faktury a vstupenky vznikaly samy. O hotových rezervačních systémech a jejich hranicích píšeme v článku Rezervační systém: hotový, doplněk, nebo vlastní?
Co ukazují naše projekty
Walio: portál pro podniky, které si program spravují samy
V Walio, našem věrnostním systému, má majitel podniku portál s přehledem programu, správou odměn, historií transakcí a nastavením pravidel. Změny dělá sám, bez zásahu vývojáře. Seznam zákazníků si může vyexportovat do CSV. Přístupy jsou po rolích, takže obsluha za barem vidí jen skener.
Zároveň je vidět, že portál nemusí nést všechno. Měsíční report chodí majiteli e-mailem a zákazník podniku se do žádného portálu nepřihlašuje: kartu má v telefonu a rezervační stránka funguje bez přihlašování.
Branuál: někdy stačí odkaz a čtení
Branuál vznikl proto, že manuály značek v PDF se po předání přestaly používat. Klienti si psali o loga a ve firmě kolovalo víc verzí. Publikovaný manuál má vlastní odkaz, kdo ho dostane, vidí poslední publikovanou verzi a loga, fonty i obrázky si stáhne sám. Studio obsah spravuje, klient má přístup ke čtení.
To je užitečný model i pro zákaznické portály: rozpracovaná verze je vidět jen interně, ven jde až ta hotová. Zákazník tak nepracuje s rozdělaným dokumentem a vy nemusíte hlídat, co už kdo viděl.
Co je potřeba rozhodnout předem
Samotné obrazovky bývají menší část práce. Víc času obvykle zaberou rozhodnutí okolo nich. Tyhle čtyři otázky procházíme s klienty jako první, protože ovlivňují rozsah i cenu nejvíc.
Přihlášení
Musí se zákazník vůbec přihlašovat? Pokud vidí jen svoje potvrzení nebo veřejný dokument, často stačí odkaz. Pokud vidí historii objednávek, faktury nebo osobní údaje, potřebuje účet. Pak je potřeba rozhodnout, kdo účty zakládá, jak se obnovuje zapomenuté heslo a co se stane, když člověk u zákazníka odejde.
Role
Kdo všechno do portálu přistupuje? Zákazník, jeho kolega, váš obchodník, vedení. Každá role navíc znamená další sadu oprávnění a často i jiné obrazovky. V interním CRM WCRM, které je zatím ve vývoji, vidí obchodník, manažer a admin každý jiné obrazovky a prvek, na který uživatel nemá právo, v rozhraní vůbec není.
Co zákazník smí měnit
Portál jen pro čtení je výrazně jednodušší než portál, kde zákazník zakládá objednávky, mění termíny nebo nahrává podklady. Každá změna od zákazníka potřebuje pravidla: co se smí měnit a do kdy, kdo to u vás schvaluje a jak se o tom dozvíte.
Napojení na interní systém
Odkud se data v portálu berou? Pokud stavy a dokumenty vedete v jiném systému, portál je musí přebírat, jinak je bude někdo přepisovat ručně a problém se jen přesune. Důležité je mít jasno, kde vzniká pravda o zakázce. Jestli jde napojení udělat a jak, záleží na rozhraní konkrétního systému; to prověřujeme jako součást integrace.
Jak začít malou verzí
Častá a drahá chyba je postavit portál se vším, co by se mohlo hodit, a pak zjistit, že zákazníci používají jednu obrazovku. Proto začínáme od nejčastějšího dotazu, který chcete přestat vyřizovat ručně.
- Jedna skupina uživatelů, typicky zákazníci. Partnery a další role přidáte, až se základ osvědčí.
- Jeden hlavní pohled: stav zakázky a dokumenty k ní, nebo přehled rezervací.
- Nejdřív jen čtení. Změny od zákazníka až ve chvíli, kdy víte, jaká pravidla pro ně potřebujete.
- Data jedním směrem z vašeho systému do portálu, bez zpětného zápisu.
Takhle vznikaly i naše vlastní produkty. První verze Walia běžela naostro a sledovali jsme, kde obsluha váhá. Branuál jsme stavěli v šesti fázích a každá byla sama o sobě použitelná.
Pro orientaci: u aplikací na míru začíná první verze s jednou rolí a jedním hlavním postupem orientačně od 53 000 Kč, portál pro zákazníky s registrací, notifikacemi a platbami od 122 000 Kč. Jedno napojení na další systém začíná od 18 000 Kč. Jde o spodní hranice z kalkulačky bez DPH, ne o nabídku. Z čeho se cena skládá, rozebíráme v článku Kolik stojí vývoj aplikace na míru?.
Jak se rozhodnout
Sepište dotazy, které se za poslední měsíc opakovaly, a u každého odhadněte, kolik času zabral. Pak si ke každému řekněte, jestli by stačila automatická zpráva, hotový nástroj, nebo jestli se zákazník potřebuje k informacím vracet. Když většina dotazů spadne do poslední skupiny a data už někde evidujete, portál má dobrý důvod.
Orientační rozsah si můžete spočítat v kalkulačce. Pokud chcete projít konkrétní situaci, stačí 30minutová konzultace. Nemusíte mít technické zadání, stačí popsat, na co se vás zákazníci ptají, a ozvat se přes Probrat projekt.
